Más que nunca, los consumidores esperan experiencias de compra que sean fluidas en todos los canales. En 2021, los consumidores esperan que esos canales les presten servicio en cualquier lugar y en cualquier momento. Para cumplir con la situación actual, las empresas deben alejarse de las plataformas multicanal u omnicanal hacia plataformas unificadas que aumenten el compromiso y fomenten la repetición de negocios. Los minoristas necesitan la extensibilidad y escalabilidad que ofrece el comercio unificado para tener éxito en 2021 y más allá.
Debido a que los entornos minoristas omnicanal estaban compuestos por sistemas independientes, el comercio omnicanal se convirtió en una red compleja de canales desacoplados e integraciones ramificadas. Esto dificultaba ofrecer una experiencia de cliente coherente (CX). A la inversa, el comercio unificado se construye desde cero pensando en el cliente. Con él, los minoristas pueden ofrecer experiencias de cliente superiores a través de una plataforma centralizada compuesta por soluciones de comercio unificadas.
Por lo tanto, el comercio unificado no es simplemente una evolución del comercio minorista omnicanal, es su panacea, es decir un remedio o una solución mágica contra todos los males y problemas existentes. En el comercio unificado, los canales de ventas están respaldados por una única plataforma que actúa como un motor de crecimiento de extremo a extremo. Por su parte, los consumidores experimentan compras fluidas incluso cuando pasan de un punto de contacto a otro.
Hace un cuarto de siglo, el primer paso en el viaje del comercio electrónico fue agregar una presencia en línea para complementar las tiendas minoristas. Le siguieron el correo electrónico y el marketing de búsqueda. Pero no fue hasta que las compras móviles y las redes sociales surgieron cuando los minoristas se dieron cuenta de que se necesitaba una estrategia de base más amplia.
Nació el concepto de compra omnicanal, con cada punto de contacto digital sirviendo como su propia operación independiente. Las aplicaciones móviles y los sitios web se desarrollan por separado de los sitios emblemáticos de comercio electrónico. Los pedidos web se cumplieron desde centros de distribución especialmente diseñados. Las tiendas física compitieron con las tiendas de comercio electrónico por ingresos.
Las deficiencias de esta estrategia ya eran evidentes antes de 2020. Mientras buscaban competir con Amazon, los minoristas necesitaban brindar un mejor servicio a los clientes, independientemente de dónde comenzara o terminara su viaje de compras. Pero, como se discutió anteriormente, esto condujo a un desorden descentralizado de tecnologías dispares.
En el comercio unificado, los puntos de contacto interactúan e interactúan entre sí. Varios canales de ventas están respaldados por una única plataforma que sirve como una solución de extremo a extremo para todas las funciones. Esta plataforma unificada se basa en una sola pila de tecnología que maneja todo, desde el marketing omnicanal hasta el cumplimiento de pedidos. Por su parte, los consumidores experimentan compras fluidas incluso cuando pasan de un punto de contacto a otro. Mientras tanto, los comerciantes obtienen una vista de 360 grados de cómo los clientes interactúan con la marca.
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