Una tienda mixta es aquella que combina su canal de venta online y el físico para proporcionar una experiencia al cliente multicanal. Este es un nuevo concepto diseñado para que los comercios respondan a las necesidades del cliente, fidelizarlo y aprovechar el auge del comercio online.
En el futuro del sector retail no habrá que elegir entre tiendas o venta online. La convivencia de ambos es posible y totalmente necesaria. Los consumidores preferirán aquellas marcas que tengan una oferta digital, pero que la experiencia también pueda ser de forma física. La toma de decisiones de compra es cada vez más compleja porque hay muchísimas opciones entre las que elegir. Es por eso, los centros comerciales, tiendas y restaurantes deben cumplir las crecientes expectativas de los consumidores y ofrecerles una experiencia inédita para diferenciarse de la competencia.
Por otro lado, los costes que tiene la logística para la venta online son altísimos, pero, si esa venta online sale de las propias tiendas físicas, ahí hay una oportunidad de sinergia. De hecho, muchos operadores están ampliando sus tiendas en nuestros centros comerciales por este motivo. En definitiva, con esta omnicanalidad garantizamos que nuestros productos estén plenamente disponibles, agilizando así la atención al cliente. La unión entre lo físico y lo online nos permite integrar opciones de compra, sin perder de vista el contacto directo y personal que solo se da en el espacio físico. Por tanto, las marcas que tengan una oferta física y digital sólida serán las que impulsarán las ventas en los próximos años.
A pesar de los grandes beneficios que aporta el comercio electrónico a una empresa, las tendencias de consumo apuntan a que no va a sustituir a las compras en una tienda física. Actualmente, los clientes siguen disfrutando de la experiencia de la compra real, offline (ver y tocar los productos, probar los artículos…). Prueba de ello es que las grandes empresas como Alibaba o Amazon, líderes del comercio electrónico, han comenzado a desarrollar una estrategia de venta en espacios físicos.
Por ello, se requiere un modelo en el que la venta mixta (on y off line) se integre e interactúe, transformándose de multicanal a omnicanal. No se trata solo de tener los dos canales de venta, sino de que ambos se retroalimenten y ofrezcan una experiencia de usuario que permita fidelizar al cliente. Esto se consigue integrando la tecnología en las tiendas físicas para conectarlas con la tienda virtual, a través de, por ejemplo, apps para smartphones, catálogos virtuales, ofertas personalizadas o descuentos preferentes. Se trata de ofrecer al cliente un servicio integral en el que la forma de compra mixta genere una experiencia satisfactoria, que no dependa de la plataforma ni del lugar de compra.
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