No importa si eres un asociado o un director ejecutivo, sabes lo importante que es la relación que tienes con tus clientes.
Todos los modelos de negocio se basan en una cosa: las personas a las que les gusta tu producto o servicio, lo compran y mantienen a flote su empresa. La relación que mantienes con tus clientes es fundamental para el éxito de tu negocio. Algunas empresas incluso integran la voz del cliente en sus campañas de marketing. En pocas palabras, cuanto más fuerte tengas el vínculo con tus clientes, mejor comprenderás cómo el mundo ve tu negocio.
Pero primero, hablemos de los comentarios de los clientes. Del feedback.
¿Qué son los comentarios de los clientes?
En esencia, los comentarios de los clientes son la información que recibes de los clientes ocasionales y de los fans leales a tu marca. Esta información te indica lo que les gusta de tu producto o servicio, así como lo que no les gusta.
Muchas empresas han aprovechado este recurso de crítica gratuita para cambiar y mejorar los productos que lanzan al mundo. En este artículo, exploraremos por qué escuchar los comentarios positivos y negativos de los clientes es importante para el crecimiento de tu empresa. Hay que aprender a escuchar para crecer.
Comentarios de los clientes: ¿Por qué debería importarnos?
Hay una variedad de razones por las que deberíamos de aprovechar los comentarios de los clientes. En primer lugar, los comentarios de cualquier tipo ayudarán a que nuestro negocio crezca con el paso del tiempo. Si los clientes dicen continuamente que no les gusta una característica de nuestro producto, sabremos lo que necesita modificar para futuros lanzamientos. Es sencillo si le das a alguien algo color rojo 3 veces y las 3 veces dice que no le gusta el color, la próxima vez podríamos entregarle tal vez una versión en color verde.
Escuchar los comentarios también es importante a la hora de crear una comunidad en torno a nuestra marca. Porque ahora en día en el tiempo de Facebook, Instagram o TikTok necesitamos fans, gente que comenta, gente que nos da like y gente que conoce nuestra marca por los valores y contenido que publicamos. Si nuestros compradores interactúan en línea escribiendo reseñas, tuiteando o discutiendo de nuestro producto en un foro en línea, ¡deberíamos de estar pendientes y tomar notas! Hacer cambios sugeridos a nuestro producto o marca puede mostrarle a sus clientes que valoramos su opinión. A su vez, esto mantendrá la comunidad de su marca en el centro de todo lo que haga, porque cuando alguien siente que tiene una voz suficientemente fuerte para generar un cambio eso los hace sentir bien.
Comentarios frente a revisión.
Antes de hablar sobre por qué los comentarios son fundamentales para el crecimiento de nuestra empresa, debemos aclarar que los comentarios y las revisiones no son lo mismo, sino que funcionan en conjunto.
La retroalimentación se refiere a las opiniones que tienen sus clientes sobre nuestro producto o servicio, mientras que las reseñas pueden ayudar a que nuestra empresa tenga pruebas sociales en línea. Juntas, ambas cosas pueden ayudarnos a mejorar nuestro negocio y aumentar nuestra presencia tanto en línea como en la vida real. Hacernos más relevantes y mantenernos siempre en la conversación.
Cuando alguien está pensando en comprar un producto, lo más probable es que busque reseñas en sitios como Amazon o Yelp. Según un estudio, las reseñas son tan impactantes que es más probable que 9 de cada 10 compradores compren un producto después de leer una reseña positiva.
¿Por qué la retroalimentación es importante?
Hay muchas razones por la cual deberíamos recopilar comentarios. En este artículo, nos centraremos en cinco razones principales.
- Escuchar a sus clientes los hace sentir valorados. Como se mencionó anteriormente, pedir la opinión honesta de nuestro cliente les hará saber que valoramos lo que tiene que decir. Aunque no todos los comentarios serán positivos, es fundamental que agradezca las opiniones negativas. De hecho, el 67% de los compradores prefiere ver una combinación de opiniones de clientes positivas y negativas. Cuando alguien te escucha, te sientes escuchado y comprendido. Esto es exactamente lo que sucede cuando uno hace lo mismo con sus clientes. Es una manera de fortalecer esa relación y crear embajadores de marca insustituibles al mismo tiempo. Tomar en serio su opinión también hará maravillas cuando se trata de marketing boca a boca. Las personas confían en sus amigos y familiares antes de confiar en una marca. Si alguien se siente valorado por su marca, es más probable que se lo cuente a la gente, por lo que esta táctica es la forma más fácil y económica de ganar nuevos clientes.
- Tomar en serio sus comentarios le ayudará a mejorar su producto. Una de las advertencias más importantes y más obvias de solicitar comentarios es que las personas le dirán cómo se sienten realmente. Aunque algunos comentarios pueden parecer duros y negativos, estas son las personas a las que debes agradecer. La retroalimentación de un cliente es una mirada a cómo le gusta nuestro producto al mundo. Alguien puede estar amando un aspecto del producto, pero odiando absolutamente cómo funciona otro aspecto. Si uno se esfuerza por estar siempre escuchando a nuestros clientes, siempre estaremos al tanto de lo que funciona y lo que realmente no. Conocer nuestras debilidades puede ayudarnos a realizar los cambios necesarios, adquirir más clientes y aumentar los ingresos. Podemos tener todos los conocimientos profesionales conocidos por el hombre, pero nuestra arma secreta real es nuestra propia base de clientes y ser consciente de nuestra reputación en línea. Las opiniones, buenas o malas, nos ayudarán a ajustar, cambiar y hacer evolucionar nuestro producto para que sea incluso mejor que antes. Cuando uno tiene en cuenta los comentarios, puede crear un producto que no solo cumpla con nuestras expectativas, sino que resuelva el problema.
- Los comentarios de los clientes pueden ayudar a medir la satisfacción del cliente. La satisfacción de nuestros cliente influye en el éxito financiero de nuestra empresa, por lo que rastrearla es una obviedad. Su satisfacción está vinculada a varios beneficios como costos más bajos, mayor participación de mercado, mayor retención de clientes y mayores ingresos. Innumerables estudios han demostrado una conexión clara entre la satisfacción del cliente y el desempeño general de la empresa, por lo que no hay duda de que desea realizar un seguimiento de cómo se sienten sus clientes en lo que respecta a su producto/servicio.
- La retroalimentación negativa le brinda la oportunidad de demostrar que está escuchando. Cuando un cliente deja un comentario negativo, puede resultar abrumador descubrir la mejor manera de abordar sus inquietudes. Especialmente en nuestra era digital actual, la negatividad en línea puede convertirse en algo más grande de lo necesario. Sin embargo, esta retroalimentación negativa no debe verse como un desastre, sino como una oportunidad. En lugar de dejar una mala crítica en su sitio web, es posible que hayan comentado en su cuenta de Instagram o le hayan enviado un tweet. Estos clientes se están comunicando con usted directamente con la esperanza de que haga algo con respecto a su mala experiencia. Estas personas son las que le ayudan a hacer evolucionar su negocio y su enojo a veces puede ser incluso más valioso que el gozo de alguien. Estas críticas "malas" pueden ayudarte. Según un estudio, el 72% de los consumidores dice que las críticas negativas ayudan a proporcionar profundidad y conocimiento a un producto. Esta información puede ayudarlos a tomar una decisión informada para comprar su producto o seguir adelante. Aquí es donde podemos participar. Debemos diseñar un plan para abordar los comentarios de los clientes insatisfechos. Esto podría parecer un DM personal, conectándolos con un representante de atención al cliente real (no un bot), o enviándoles productos o productos adicionales como un "lo siento". Asumir la culpa y solucionar su problema les dará la motivación para hablar sobre cómo lo hizo en línea. Pueden regresar y revisar su reseña o tuitear sobre la experiencia. Cuando aborde el problema de frente, aumentará las posibilidades de que le den otra oportunidad a su producto y los deje con una mejor impresión de la que tenían al principio.
- La retroalimentación es una gran fuente de información para otros consumidores. En nuestro mundo de las redes sociales, es difícil confiar verdaderamente en una marca. Los consumidores están mucho más dispuestos a confiar en sus amigos o familiares que en un anuncio o un chatbot. Mejor aún, los consumidores ahora pueden acceder a las reseñas en un instante. Los comentarios de alguien que ya ha comprado y usado un producto se considerará una fuente más creíble que cualquier iniciativa de marca, por lo que realmente apoyarse en las reseñas puede ser una gran táctica. Como comentamos antes, cuando alguien quiere comprar una computadora nueva, puede conectarse en línea y buscar reseñas para asegurarse de que la computadora nueva que compra es la adecuada. Al elegir un restaurante, algunas personas irán a sitios como Yelp para informarles antes de siquiera mirar el menú.
Una solución integrada.
Numerosas empresas ya están incorporando un sistema para poder entender que los clientes deberían estar en el centro de su negocio. Para mejorar realmente un producto, debemos valorar lo que tienen que decir y mantenerlos al tanto de lo que sucede con nuestra marca. Ambas partes, el cliente y la empresa, obtienen la recompensa cuando mantiene abierta la comunicación por eso Grupo EJJE, tu aliado en tecnología trae para ti una solución integrada: OMBEA.
Al implementar OMBEA, usted podrá tener retroalimentación directa de lo que dicen sus clientes, podrá escucharlos y actuar en el momento para poder mejorar los niveles de satisfacción de ellos y seguir ayudando a que la relación cliente-empresa siga brillando.
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