La satisfacción del cliente no solo afecta los resultados de la empresa, también afecta la moral del equipo y la tasa de retención.
Las empresas necesitan dinero para sobrevivir. Para ganar dinero, las empresas necesitan clientes. Lo ideal es que estos clientes estén contentos, les cuenten a sus amigos sobre usted y sigan regresando. Si bien su negocio puede sobrevivir con clientes enojados que compran una sola compra, solo los negocios que se enfocan en la satisfacción del cliente prosperarán. La satisfacción del cliente es la diferencia entre sobrevivir y prosperar.
Imagina que conoces a la persona de tus sueños. Sin embargo, tienes que trabajar un poco para conquistarla. Normalmente haces lo que todo el mundo hace: una carta de amor dulcemente escrita, una invitación a cenar seguida de un romance a la luz de las velas. Con el tiempo, se enamoran perdidamente de ti y aceptan hacer un compromiso a largo plazo. ¿Qué pasa después? ¿Dejas de llamar? ¿Dejas de preocuparte por lo que piensan y cómo puedes mantenerlos felices? Tienes que enamorarla día a día si quieres que esa persona se quede cerca de ti día a día.
La satisfacción del cliente es la clave para crear una relación a largo plazo con sus clientes. Si piensa en la analogía de las citas, pasar por el proceso de ventas es como cortejar a su cliente potencial para convertirlo en un cliente. Pero mantener una relación a largo plazo en funcionamiento es un trabajo duro. Necesita seguir ofreciendo valor una y otra vez. Necesita mantener satisfecho a su cliente.
El 81% de los clientes satisfechos tienen más probabilidades de volver a hacer negocios con usted si tienen una experiencia positiva. El 95% de los clientes “tomarán medidas” después de una experiencia negativa, como compartir inquietudes con amigos y familiares, o agitarse.
La satisfacción continua conduce a la lealtad. Una vez que los clientes hayan depositado su confianza en una empresa y tengan la seguridad de que la empresa seguirá cumpliendo, seguirán haciendo negocios con ellos.
¿Alguna vez ha salido a comer y, para compensar una mala comida, el gerente quizás trajo un postre gratis con la esperanza de hacer las paces? Puede que hayas apreciado el gesto y te hayas ido satisfecho. Eso no cambia el hecho de que el error le costó dinero al restaurante. Ya sea que su equipo de servicio al cliente maneje las disputas ofreciendo descuentos, reembolsos o obsequios a los clientes, no manejar una situación de manera adecuada también puede afectar las ganancias futuras.
Un cliente insatisfecho tiene bastante poder sobre la reputación de su marca. Las personas buscan activamente opiniones y debates sin filtrar antes de tomar decisiones de compra. Filtre el hecho de que el 88% de esas personas se han visto influenciadas por lo que han descubierto de repente que un solo encuentro negativo está afectando en gran medida si continúa ganando nuevos clientes o no. Una vez que su reputación se ve afectada, es casi un efecto dominó en las ventas.
No solo se verán afectadas las referencias, sino que, como sabemos, la palabra de Internet se propaga rápidamente. Pronto, los clientes leales pueden comenzar a irse. Es mucho más caro conseguir un nuevo cliente que mantener uno actual (como 7 veces más). Existe mucha evidencia de que una mala experiencia del cliente hará que las personas corran hacia los proverbiales brazos de un competidor.
Si la satisfacción del cliente es el objetivo, la retroalimentación constante es la mejor manera de mejorar con el tiempo. Es necesario medir la satisfacción del cliente para mejorarla. Hay algunas formas de medir la satisfacción del cliente, pero las formas más comunes y efectivas son simplemente preguntarle a su cliente y que mejor manera de hacerlo que con un software de retroalimentación como OMBEA. Al implementar OMBEA, usted podrá tener retroalimentación directa de los pain points de los clientes. Al poder actuar para combatir contra esos pain points generará que los niveles de satisfacción de tus clientes sigan creciendo manteniendo así “el compromiso de la relación” con ellos.
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