Vivimos una época de profundos cambios, una transformación cultural y social tan radical que dejará como insignificantes las pasadas revoluciones. Y es en estos periodos de grandes transformaciones en los que surgen las mejores oportunidades de crecimiento y éxito. Y el sector del comercio es uno de los que más se verá afectado en este proceso.
Si bien es cierto que cada vez se venden y venderán más productos a través de las tiendas online, no es menos cierto que la necesidad del contacto físico y presencial es inherente del ser humano. Con la crisis del Covid-19 podemos ver cómo la gente sigue luchando por tener algo de contacto humano. Igualmente, la rutina de tocar el producto y de aprender en grupo, de compartir con “tu gente” las particularidades, opciones, secretos y servicios de “tu marca”, necesitamos sentirnos partícipes e integrados a una gran comunidad de individuos similares a nosotros, con nuestras mismas inquietudes, problemas y aspiraciones, la oportunidad de pertenecer al club de “fans” de una marca, con sus características diferenciales y personales generan que la tienda online no remplace todavía el retail físico.
La tienda del futuro es algo inventado hace décadas. Cada vez la gente quiere hipotetizar sobre cómo será el futuro de las tiendas sin embargo llevamos casi 130 años digitalizando mentalmente nuestras tiendas. Hemos visto avances geniales en estos 130 años desde las máquinas registradoras a robots que reponen los productos agotados. Todo el mundo cuando pensó en la tienda del futuro, pensó en tecnología. Cómo serían las tiendas del futuro desde el punto de vista tecnológico. Pero apenas pensaron en lo que sucedería en las tiendas del futuro más allá de la tecnología. Nadie se puso a pensar en cual sería el rol del humano en estas tiendas y como nos comportaríamos frente a esta novedad.
Déjenme que les explique cómo veo yo que será la tienda del futuro, más allá de la tecnología que incorporará:
Han abierto y cerrado tiendas cada vez más tecnológicas, y eso ha sido genial, pero fallaron en lo humano, en investigar realmente qué era lo que usted realmente necesitaba más allá de la tecnología. Debido a ello no inundaron los pasillos de sus supermercados de nutricionistas. Ni abrieron aulas con clases de nutrición o de cocina (prefirieron dedicar mucho espacio de la tienda a rollos de papel higiénico o latas de conserva). Buscaron en la digitalización la perfección según ellos, y pensaron poco en lo humano, en lo que habitaba bajo su piel.
Se quedaron como distribuidores: compraban cosas, las transportaban, las exhibían en sus tiendas, las vendían, y poco más. Alguno iba más allá y entrenaba a sus empleados en una excelente atención al cliente, y mucho lo hicieron genial, pero seguían sin pensar realmente en la parte humana del consumidor. Durante décadas, la tecnología estaba enfocada en cómo hacer las transacciones monetarias más fáciles. Ahora eso está cambiando en el escenario del omnicliente. Ahora la tecnología debe generar también experiencia de compra positiva.
Las tiendas, los supermercados, durante décadas siguieron exhibiendo sus productos por lo que eran los productos, no por lo que era usted. Durante décadas los ordenaron por lo que eran, por marcas, por sexo, por edad o por su precio. No los ordenaron por lo que la gente era más allá de su sexo, su edad, y el tamaño de su bolsillo. Pensaban en ellos, no en usted. Ahora en día se ha hecho un esfuerzo común para entender la psicología del consumidor y por eso es que los agentes de retail siguen siendo parte fundamental y serán aun más esenciales en el futuro
Los sistemas automatizados pueden proporcionar a los agentes de servicio al cliente las herramientas para proporcionar el tipo de experiencia del cliente que las personas no pueden obtener de máquinas o robots de autoservicio.
Los agentes humanos de servicio al cliente tienen la creatividad, autonomía y libertad para manejar las consultas de los clientes de una manera más natural que una máquina. Pueden mostrar empatía y buscar formas de resolver problemas incluso cuando las reglas que se les han dado son estrictas. Las personas están autorizadas para ir más allá con un cliente. Sin embargo, para hacer esto, necesitan acceso instantáneo a datos en vivo, dándoles la información que necesitan para tomar las decisiones y recomendaciones correctas.
Las herramientas automatizadas brindan contexto a las consultas de los clientes al brindarles a los agentes de servicio al cliente acceso a registros relevantes de interacciones anteriores. Estos sistemas aseguran que la información que tiene el agente sea precisa y relevante. En algunos casos, incluso puede predecir el resultado de la llamada. Imaginen que la tienda del futuro es mucho más sencilla de lo que hasta ahora hemos imaginado, es mucho más humana. Habrá mucha tecnología pero serán las interacciones las que importen y las que van regir el futuro del retail.
